Журнал Intelligent Enterprise (www.iemag.ru) совместно с сообществом профессионалов ItSMF-Russia (www.itsmforum.ru) провел исследование «Управление ИТ-услугами в России», цель которого — как можно яснее обрисовать картину управления ИТ. С результатами можно ознакомиться на сайтах организаторов, мы же приведем выдержки по одному из ключевых вопросов исследования — предпосылкам движения в сторону ITSM со стороны бизнеса.

Резонно предположить, что движение к сервисной модели управления ИТ должно происходить не само по себе в рамках ИТ-отдела, а «в струе» общего развития управления предприятием. Если ИТ-директор это понимает, ему легче объяснять руководству, чем занимается ИТ-отдел, и «продавать» ITSM-проект бизнесу. Но кроме «обертки» ITSM-проекта для бизнеса, важен и другой вопрос: на поддержку каких инициатив в области управления должен быть направлен проект, на что он может повлиять, где помочь компании изменить себя, улучшить управление и эффективность.

Лишь 10% считают, что движение к сервисной модели никак не связано с общим развитием бизнеса. То есть вполне очевидно, что большинство считает необходимым связывать ITSM с соответствующими тенденциями в развитии управления предприятием в целом.

Наиболее популярными предпосылками к ITSM оказались стремление максимально точно определять параметры качества ИТ-поддержки бизнес-процессов (41%) — это все тот же аспект взаимодействия ИТ с бизнесом, построение прозрачных взаимоотношений с ИТ, только уже со стороны бизнеса, а также построение процессов учета и прозрачной модели затрат в компании в целом (45%).

Очень интересно, что проявилась настолько сильная связь с повышением внимания к управлению качеством (на нее указали 37%). Фокус на управление качеством продукции и услуг, как в форме подготовки к сертификации по ISO 9000, так и в других, — тоже очень важная предпосылка к ITSM-проекту. И хотя в условиях кризиса данный тренд отошел на второй план, тем не менее, о нем нельзя забывать. Если в компании повышается внимание к управлению качеством, то на этой почве можно вести разговоры с руководством об ITSM-проекте. Каждый четвертый ИТ-директор и ИТ-менеджер (26%) отметил движение к процессной модели управления предприятием в целом. Видимо, так происходит потому, что подобная модель управления в России встречается все же еще достаточно редко.

Самое интересное, что почти так же часто ИТ-директора и ИТ-менеджеры (19%) выделили фактор ориентации компании на проектное управление, которое, казалось бы, не имеет никакого отношения к ITSM. Это стало некоторым сюрпризом исследования.

С определенной долей условности следует считать, что об ITSM-проектах можно говорить с бизнесом в трех аспектах: сокращение затрат, контроль рисков, повышение прибыли. Около трети опрошенных считают, что с бизнесом надо говорить в терминах контроля и сокращения затрат. Еще четверть ИТ-директоров и ИТ-менеджеров полагают, что движение в сторону ITSM содействует преобразованию управленческой культуры компании и помогает изменениям в области управления качеством, построения процессной или проектной модели управления бизнесом. Это в основном связано с задачей контроля рисков. То есть привязка ITSM-проектов к управлению качеством, процессному и проектному управлению и аргументы на языке контроля рисков будут понятны и полезны бизнесу.

В ответах 38% опрошенных никакого фокуса выявить не удалось: они считают, что движение в сторону ITSM в равной степени способствует и построению прозрачной и эффективной компании, и преобразованию управленческой культуры. То есть аргументация может опираться на оба этих аспекта. И лишь 6% не верят в связь ITSM с тенденциями бизнеса.

Редакция благодарит Константина Зимина, журнал Intelligent Enterprise (№ 17-18, ноябрь 2009) и сообщество профессионалов itSMF-Russia за доступ к материалам исследования.