Золото, серебро, бронза... Эти несомненные атрибуты спортивных состязаний так или иначе появляются и в бизнес-терминологии. В спорте мы восхищаемся теми, кто быстрее, выше и сильнее. При выборе же поставщика услуг ждем того, кто будет работать качественнее, оперативней и надежней. И оговариваем эти параметры вовсе не на словах при первой встрече.

Руководствуясь народной мудростью «Что написано пером...», в современном мире информационных технологий контрагенты фиксируют договоренности в SLA, или Service Level Agreement. Это формальное соглашение между заказчиком и поставщиком, в котором описаны услуги, уровень качества их предоставления, права и обязанности сторон. В том, с какими сложностями встречаются обе стороны при составлении SLA, мы и попробуем разобраться далее.

Описание услуг

Это основа основ. В первую очередь контрагенты должны думать не только о совместной продуктивной работе, но и о том, на каком языке они будут координировать действия персонала с обеих сторон. Речь идет о согласовании общей терминологии. Помимо указания на то, что и кому предоставляется, правильно составленный SLA содержит множество важнейших подразделов: цель сотрудничества, его продолжительность, график предоставления услуг, условия оплаты, условия расторжения, гарантии, размеры компенсаций.

В общем, SLA — это инструмент на все случаи регулирования вопросов в сфере услуг, в данном случае — ИТ.

Отдельный вопрос — определение цены. При составлении SLA упор делается не на сам факт предоставления услуги, а на качество исполнения той или иной задачи. Размер оплаты напрямую зависит от критериев. Например, от доступности сервисов или времени устранения сбоев.

А может ли такое быть?

Выше мы обозначили понятие «доступность». Что это такое применительно к аутсорсингу? Следует помнить о различии между характеристиками услуги в технологическом плане и гарантиях самой доступности. В первом случае определяются параметры, во втором — методика обеспечения заявленного уровня доступности услуги. Отсюда вывод: при заключении SLA нужно обращать внимание на те требования, при которых будет действовать коэффициент доступности.

Нужен ли вам показатель 99,9%? Сможете ли вы сами, будучи заказчиком, обеспечить со своей стороны требуемый уровень доступа. Или (а так происходит в большинстве случаев) вам потребуется закупка дорогостоящего оборудования — с тем, чтобы оптимизировать собственную инфраструктуру сети, создать резервные каналы и т. д. Эти и другие нюансы оговариваются в том числе и при определении уровня SLA (золото, серебро, бронза), о котором мы поговорим дальше.

Не грести под одну гребенку

Конечно, в качестве шаблона берется типовой договор. Но каждый SLA строится на базе стольких нюансов, что договорной скелет обрастает массой деталей. Взять хотя бы понятие бизнес-целей — у каждого клиента они свои. Поэтому на разработку Соглашения подчас может уйти до трех недель.

В конечном счете, для успешного использования внешней услуги пакет документов, подписываемый сторонами, должен так или иначе учитывать не только «традиционные»
аспекты. Например:

• ожидания сторон;
• соответствие затрат рыночному уровню;
• открытая бухгалтерия исполнителя;
• прозрачная организация предоставления услуг;
• мотивирующая оплата услуг исполнителя;
• планирование и осуществление мероприятий по улучшению обслуживания;
• контроль над персоналом, поставщиками и подрядчиками;
• измерение оказываемых услуг по согласованной обеими сторонами системе показателей;
• использование исполнителем адекватных стандартов;
• гарантии осуществления ожиданий;
• гибкость оплаты в случае изменения нагрузки;
• своевременная информация об ожидаемых изменениях;
• адекватные меры за невыполнение сторонами обязательств.

Приведенные аспекты, по словам Валерия Гущина, генерального директора ITG Group, не всегда хорошо поддаются формализации, но должны быть учтены. В противном случае они рано или поздно скажутся на качестве услуг.

Качество предоставляемых услуг

Начнем с того, что многие заказчики сомневаются в правильности и вообще в возможности измерения качества услуг. Тем не менее, параметры, как мы отметили ранее, есть, и они реально фиксируются. В настоящее время целым рядом экспертных организаций по всему миру разрабатываются унифицированные системы материальной оценки качества услуг в сфере ИТ.

Но это не единственный вопрос. Качество услуг, разумеется, упирается в выбранный заказчиком уровень поддержки — золотой, серебряный или бронзовый (впрочем, может быть иная терминология: например, платиновый, золотой и бронзовый, что сути не меняет). Как правило, этот уровень определяет сумму заявок на обслуживание, с которыми заказчик вправе обратиться к подрядчику в течение месяца или недели. А также этим определяется соответствующий уровень сотрудников службы поддержки, к которым представители заказчика могут обращаться напрямую. Не всегда для выполнения той или иной задачи требуются специалисты самого высокого уровня. Выбор более дешевых специалистов может стать отличным способом экономии.

Отчет

Любой контроль — это не только правила, но и грамотное составление отчетов. Проанализировать работу поставщика и просто, и сложно. С вашей стороны должны быть специалисты, которые смогут оперативно разобраться в актуальной информации о предоставлении услуг, о ходе их выполнения, форс-мажорах и так далее.

Уже на стадии переговоров следует четко определить, как часто вас будут обеспечивать отчетами. И готов ли поставщик предоставлять специальные или адаптированные отчеты, на основе которых вы могли бы выполнять поиск и устранение неисправностей или судебный анализ? Готовность к обратной связи, резервные копии данных о конфигурациях и многое другое — все эти детали немаловажны и фиксируются в SLA.

В заключение

Роль SLA при выстраивании отношений с поставщиком сложно преувеличить. Грамотный SLA сделает аутсорсинговый контракт более комфортным и безопасным. Этот документ еще на этапе отбора провайдера может многое рассказать о его зрелости. Ведь очевидно, что SLA со сроками закрытия инцидента «на следующий рабочий день» доверия не внушает.

• SLA — залог успешного контракта на ИТ-аутсорсинг
• SиLA и SLAбость аутсорсинга
• Cоглашение об уровне сервиса